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在社會化媒體和云計算時代,傾聽客戶的聲音和反饋變得前所未有的重要。道理大家都懂,但是實際操作起來確著實不易。企業要想在客戶心目中樹立起自己的品牌,不僅需要監聽不同的媒介和渠道,還需要準確鑒別哪些是有關自己的信息。根據Forrester的一項調研數據,我們可以看到很多有趣的現象:

企業的反應比用戶慢半拍

雖然社會化營銷的作用大家都已經熟知,也有50%的企業認為社會化營銷很重要,但社會化營銷還不是企業營銷的核心。只有6%的企業稱,他們的傾聽和互動與企業的整體營銷進行了深度整合,而只有10%的企業表示他們公司有鼓勵積極傾聽的員工獎勵設置。


究其原因,預算限制(42%)和不同技術的使用管理(34%)、人才(30%)是制約企業使用傾聽和對話的非常大的挑戰。

企業投放在用戶傾聽方面的預算在提升

—— 88%的企業有監測在線對話和用戶反饋;

—— 80%的企業則會對用戶的反饋作出回應;

—— 78%會將客戶的意見發聵到內部;

—— 64%會將客戶的意見整合進企業流程中。

從制定傾聽客戶策略的部門來看,產品營銷、市場營銷和公關是主要的兩個部門。

傾聽能夠帶來什么?

—— 58%認為可以影響用戶的預期;

—— 56%認為可以與客戶締造持久的關系;

—— 42%認為可以迅速回應客戶的反饋;

—— 37%認為可以指定量體裁衣的客戶營銷策略。

不同行業的傾聽方式

公用事業:用來迅速回應客戶的反饋

媒體娛樂休閑:聚焦在覆蓋社會化媒體用戶,和監測展示,如贊的數量

科技行業:用來傾聽客戶的需求

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